tendencias-em-experiencia-do-cliente-no-setor-de-seguros-brasileiroAs empresas de seguro que atuam no Brasil estão fazendo um belo “dever de casa” no que diz que respeito a tendências em experiência do cliente no setor de seguros. O World Insurance Report 2016, estudo realizado pela consultoria Capgemini e pela Efma, aponta que o índice de experiência do cliente apresentou um crescimento de 6,3 pontos em relação a 2014, chegando a 74,0, enquanto, globalmente, esse número subiu 6,1 pontos, chegando a 73,9. Entre os millennials, segmento da população que vem recebendo grande atenção por parte de todos os setores da economia, a experiência do cliente positiva em relação aos canais tradicionais no Brasil chegou a 40,7%, e a 39,2% quando falamos de canais digitais.

No Brasil, mais de 50% dos millennials usam frequentemente os canais digitais – em desktops, dispositivos móveis e redes sociais – para interagirem com as seguradoras. Mas isso não significa que os canais tradicionais serão descartados, e as empresas precisam oferecer uma jornada omnichannel integrada, transparente e consistente em todos os canais, aprimorando os tradicionais e abraçando inovadoras tendências em experiência do cliente no setor de seguros.

Tecnologia transforma o cenário

Já a consultoria Accenture, em seu relatório “Tech Vision para Seguros 2016”, destaca a influência da Internet das Coisas (Internet of Things – IoT) como a tecnologia mais disruptiva em relação à experiência do cliente no setor de seguros, destacando que 100% das seguradoras brasileiras disseram esperar que o ritmo da mudança tecnológica aumente rapidamente ou a uma taxa sem precedentes nos próximos 3 anos. Os líderes de negócios estão conscientes do impacto da transformação digital, e 91% dos entrevistados acreditam que a Internet das Coisas vai promover uma mudança significativa ou uma transformação completa na indústria.

Para os analistas das duas consultorias, a IoT fará com que as seguradoras mudem seu modelo de negócio tradicional, as obrigando a implantar uma nova forma de interagir com os clientes, passando a avaliar e mensurar riscos diretamente, individualmente e em tempo real, bem como a ajudar os clientes a evitar perdas e acidentes. Nesse novo cenário conectado, com milhares de dispositivos – como os vestíveis, sensores domésticos, entre outros -, transmitindo uma enorme quantidade de dados, a transparência será muito maior, principalmente na precificação e controle de riscos.

Novos desafios no engajamento do cliente

A experiência do cliente no setor de seguros de próxima geração passa por essa capacidade das empresas de seguro em gerenciar dados e riscos, integrando todas essas informações em uma plataforma única de experiência digital do cliente e oferecendo um atendimento no contact center integrado e transparente. Veja quais são as principais tendências em experiência do cliente no setor de seguros:

Engajamento pelas redes sociais não prescinde de conteúdo relevante – As seguradoras já perceberam que interações pelas redes sociais não funcionam sem engajamento e conteúdo relevante e cada vez mais os clientes querem ter acesso a informação em vídeos, infográficos ou em blogs.

Mais oportunidades com uso dos canais digitais e móveis – Inovadoras tecnologias digitais e móveis contribuem para analisar de forma eficiente a jornada multicanal do cliente e os processos de gerenciamento de riscos. O uso de ferramentas on-line e aplicativos estão ajudando as empresas a coletar insights sobre seus clientes que geram melhores produtos e serviços, a ter maior capacidade de gerenciar os riscos, assim como atender à crescente vontade de adquirir produtos on-line.

Mais conhecimento sobre o cliente – O setor tem acompanhado as inovações tecnológicas e as possibilidades de uso de dispositivos conectados – a Internet das Coisas – nas residências, prevenindo acidentes como vazamentos e incêndios, e também vem incorporando ferramentas de Analytics para gerar relatórios e análises. Com isso, o gerenciamento de risco assume uma postura proativa, ao mesmo tempo em que as seguradoras ajudam seus clientes a cuidarem melhor de sua saúde e de seus bens, uma situação ganha-ganha que tanto a experiência do cliente como reduz os custos de pagamento das apólices. Além disso, essas informações podem e devem ser integradas a ferramentas que ofereçam aos agentes uma visão 360º. dos clientes, os habilitando a oferecer produtos personalizados.

Mas, antes de aproveitar todos os benefícios da transformação digital, é preciso capacitar os agentes e oferecer as ferramentas corretas para que eles possam entregar uma experiência do cliente consistente e transparente em todas as interações. O relatório da Accenture destaca que 97% das empresas de seguro no Brasil acreditam que o treinamento de sua força de trabalho é mais importante hoje do que era há 3 anos. Por isso, saiba como preparar a sua força de trabalho para atender essa jornada omnichannel.