Tendências que definirão o modo de operar de um contact center

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O serviço de atendimento ao cliente continua a ser uma estratégia importante para os negócios já que essa é uma área fundamental que diferencia as ofertas entre uma empresa e outra, e também dá uma vantagem competitiva no concorrido mercado atual. Portanto, os contact centers que interagem diretamente com os clientes estão abraçando as tecnologias existentes em um grande gesto para aprimorar a qualidade do serviço.

Veja a seguir algumas das tendências tecnológicas relevantes que estão definindo o modo como os contact centers operam hoje em dia:

Onda mobile

A onda mobile está sendo propagada ao redor do mundo. De acordo com o emarketer.com, o número de usuários de smartphones vai totalizar 1.75 bilhões em 2014. Logo, empresas estão movendo as aplicações da web para uma plataforma móvel. A explosão no uso de dispositivos móveis forçaram os contact centers a providenciar atendimento aos clientes mobile, em adição aos canais já existentes.

Armazenamento na nuvem

Os benefícios no armazenamento na nuvem são percebidos por empresas de contact center e,  portanto, elas estão movendo suas operações para se adaptarem à computação em nuvem. O resultado dessa migração é que empresas de contact center podem armazenar informações de maneira mais eficiente, gerenciar remotamente essa informação de qualquer aparelho, instalar aplicações mais rápidas do que antigamente, criar um gerenciamento efetivo de sistemas da empresa e pode ter uma estratégia de contato proativo com o cliente que irá auxiliar a providenciar uma melhor qualidade no serviço para mais clientes.

Mídias sociais

É difícil ignorar o aumento no crescimento da força das mídias sociais e suas implicações em cada aspecto da vida. Para alavancar essa tendência, contact centers estão impulsionando novas maneiras para  alcançar provativamente clientes pelos canais de social media. Desde que o Facebook e o Twitter começaram a ser usados pelos clientes como um meio para solucionar problemas e servir como escalada, os funcionários de contact center passaram a receber treinamentos para lidar com cada solicitação.

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Com  Contact Center Solutions Report

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