Tendências que vão melhorar a experiência do cliente no setor financeiro

Em muitos setores, como o financeiro, a transformação digital tem mudado a relação dos clientes com as marcas, e a CX aparece como uma grande vantagem competitiva. Investir na experiência do cliente no setor financeiro é uma ação extremamente estratégica, e leva ao aumento da rentabilidade sustentável do negócio e da lealdade do cliente, que passa a ser um defensor da marca.

Inovadoras tecnologias é que vão melhorar a experiência do cliente no setor financeiro e, segundo a consultoria Gartner, que já apontou a Genesys como líder no Quadrante Mágico para Infraestrutura de Contact Center, melhorar a CX exige compromisso da empresa inteira. Para os analistas, consistência é importante para uma boa experiência do cliente e o desafio para as empresas é assegurar que a informação recebida durante uma interação não seja perdida ou esquecida quando ele trocar de canal. Ao construir uma visão única do cliente em diferentes canais as empresas podem otimizar o fluxo de informação entre os departamentos e fornecer uma experiência do cliente mais consistente.

E o que faz com que a experiência do cliente no setor financeiro seja consistente, transparente e relevante? Ela precisa ser:

  • Relevante – a experiência deve entregar valor que pode ser percebido facilmente;
    Acessível – a experiência deve ser facilmente concluída, impactando positivamente na jornada do cliente;
  • Agradável – a experiência deve ser emocionalmente engajadora para que o cliente queira sempre repetir essa experiência.

 

Integração e inteligência artificial impulsionam a transformação

Instituições financeiras oferecem diversos canais de contato, e o cliente pode interagir quando e onde quiser pelo telefone, pelo aplicativo móvel, pelo Internet Banking, pelo ATM ou mesmo na agência física. Mas, sem integração, essa abordagem é apenas multicanal e não oferece jornadas omnichannel que orientam os clientes do início ao fim, com total visibilidade ao longo de todo o relacionamento.

Os canais digitais devem cada vez mais integrar funcionalidades para atender aos nativos digitais, que nunca pegaram um extrato em papel, oferecendo uma experiência do cliente no setor financeiro relevante, acessível e agradável.

Especialistas indicam que as instituições financeiras também devem investir em serviços robotizados, implantando inteligência artificial, bots, machine learning, microaplicativos e outras tecnologias de automatização. Segundo a consultoria Accenture, sete em cada dez clientes estão dispostos a utilizar serviços baseados em “robo advisor” – consultoria e serviços gerados por computador, sem orientação humana – para seus serviços bancários de consultoria financeira e seguros.

A pesquisa Distribution & Marketing Consumer, que ouviu 33 mil clientes em 18 países, destaca que os clientes estão abertos ao “robo advisor” para orientá-los sobre qual conta bancária abrir (71% globalmente e 84% no Brasil), qual cobertura de seguro contratar (74% globalmente e 87% no Brasil) e como planejar a aposentadoria (68% globalmente e 84% no Brasil). E 78% dos clientes (89% no Brasil) se demonstraram interessados em “robo advisor” para investimentos tradicionais, onde a tecnologia surgiu pela primeira vez.

Autoatendimento e personalização

Cada vez mais a experiência do cliente no setor financeiro estará baseada em ferramentas digitais, onde é possível gerenciar suas transações e resolver problemas por conta própria, o autoatendimento, preferencialmente em aplicativos móveis.

Segundo a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2017, mais da metade das transações bancárias no Brasil já são feitas por meios digitais, chegando a 57% do total, com o Mobile Banking chegando a 34% das transações em 2016 (ante 20% em 2015) e pelo Internet Banking, que chegou a 2016 com 32% de adesão, ante 32% em 2015.

E o digital não deixa de lado a personalização, muito pelo contrário. Os clientes querem que as instituições financeiras aproveitem os dados coletados em todas as suas interações e ofereçam cada vez mais experiências e produtos personalizados.

Ainda segundo o estudo da Accenture, quase dois terços dos clientes estão interessados em seguros (64%) e consultoria bancária (63%) personalizados com base em seus contextos individuais e, quando questionados a respeito de gestão/aconselhamento de patrimônio, o número chega a 73%.

Cerca de metade dos clientes (48%) também deseja que os bancos desempenhem um papel de apoio no processo de compra de produtos não bancários, tais como casa ou carro novo, e serviços relacionados a essas compras – seguros, por exemplo.

Pelo 9º ano consecutivo, a Genesys ficou entre as empresas líderes do Quadrante Mágico do Gartner 2017 para Infraestrutura de Contact Center. Baixe a pesquisa completa e descubra porque nós somos os primeiros em abrangência da visão e capacidade de execução.