Tome cuidado para não se perder na jornada do cliente

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Você arriscaria viajar para uma cidade que não conhece sem levar um mapa? Parece loucura, mas é exatamente o que muitas empresas pedem para que seus clientes façam todos os dias.

Ao longo da última década, o avanço das tecnologias possibilitou o surgimento de um número maior de maneiras para que os consumidores possam se comunicar com negócios distintos – atendimento por voz, e-mail, chat, mídias sociais, envio de SMS, etc. A maioria das empresas disponibilizam acesso para que os clientes possam engajar-se com a maioria desses canais. Contudo, muitas companhias geralmente não conseguem relacionar esses canais simultaneamente em uma única interação.

Infelizmente, em muitas empresas, não há uma ligação de interações realizadas entre diferentes pontos de contato que mantenham o contexto do atendimento e que forneçam uma experiência personalizada durante a jornada do cliente.

Na medida em que consumidores aumentam suas interações por meio de diferentes canais digitais, como dispositivos portáteis, eles percorrem caminhos imprevisíveis. Esses caminhos – ou jornadas -, guiados pelos clientes, com frequência necessitam de muitas interações para serem concluídas.

No lugar de seguir os mesmos procedimentos burocráticos e demorados de sempre, e se sua empresa pudesse contar com soluções de contact center que possam otimizar o fluxo do trabalho? Soluções que forneçam aos clientes notificações e alertas, auxiliando a jornada do cliente durante o atendimento, eliminando a necessidade de contatar assistência direta de um agente.

Uma jornada do cliente otimizada não só diminui o esforço do próprio cliente, mas também contribui em aumentar a satisfação e lealdade, resultando na utilização mais eficiente dos recursos de uma empresa.

O engajamento omnichannel com o cliente deve combinar multimodalidade, orquestração e gestão da jornada para proporcionar uma excelente experiência para o cliente e resultados comerciais atraentes; por isso, as empresas líderes que desejam aumentar sua vantagem competitiva estão adotando esta estratégia.

Com Genesys

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