Como profissional da experiência do cliente, você provavelmente entende as metas, os processos de orçamento, os pontos fortes e fracos da sua empresa. Mas pode se perguntar o que colegas de outras empresas estão fazendo, pensando e onde estão investindo. Relatório recente da ContactBabel fornece uma ideia sobre tendências e opiniões do setor.

No “Guia para os tomadores de decisões sobre experiência do cliente nos EUA em 2018, a ContactBabel entrevistou 234 profissionais seniores de experiência do cliente de uma série de setores. A consultoria explorou vários assuntos, incluindo investimentos, tecnologia, omnichannel, entre outros. A análise resultante é fascinante de acordo com vários pontos de vista, o mais interessante é que as tendências e tecnologias tomam conta das pautas e atraem recursos.

Além de revelar “o que” os profissionais estão fazendo e pensando, a pesquisa oferece um contexto valioso entre os processos de planejamento de investimento e orçamentos. E há algumas maneiras de usar as informações abordadas no relatório em seu processo de orçamento.

  • Obtenha insights sobre como suas áreas de investimentos se comparam a outras em seu setor de atuação
  • Identifique áreas com potencial para investimentos novos ou ampliados
  • Mantenha o ritmo com os colegas
  • Analise como empresas de porte parecido à sua concentram seus investimentos

Metas de melhoria da experiência do cliente – em números
As empresas enxergam a melhoria da experiência do cliente como algo importante, e o relatório revelou que há diversas metas que devem ser vencidas para que essa melhoria ocorra. O principal objetivo da empresa pode ser melhorar os números de cross-selling e up-selling, enquanto outra empresa, de outro setor, prioriza o aumento das taxas de retenção de clientes ou a redução dos custos com o atendimento ao cliente.

A ContactBabel solicitou aos entrevistados que classificassem suas quatro principais metas: 71% das empresas no relatório classificaram a retenção como primeira ou segunda prioridades, enquanto os custos mais baixos e as taxas de cross-selling e up-selling ficaram em primeiro e segundo lugar para menos de 40% dos entrevistados. No geral, os números mostram uma distribuição uniforme de classificações de todas as opções.

Olhando para os dados por segmentos da indústria vemos uma imagem mais sutil. Em finanças, 100% dos entrevistados apontam para o cross-selling e up-selling como seus principais objetivos. Isso também é importante para os setores de transportes e viagens. Mas é apenas um pequeno ponto nos números para o setor de varejo.

A ContactBabel observa que essas diferenças apontam para as diversas funções da experiência do cliente por setor. Por exemplo, em finanças, as ofertas de produtos tendem a ser bastante semelhantes entre os concorrentes e a experiência do cliente não é apenas um diferencial, mas também um canal de vendas de alto nível.

Orçamento da experiência do cliente e revelações de investimento por canal
Indo mais fundo nos números, podemos dar uma olhada nos canais que as empresas escolhem como foco de seus investimentos em experiência do cliente. Primeiro, considere as origens das interações de entrada por canal em geral. Os quatro primeiros são:

  • Telefone, atendimento por agente humano – 67,8%
  • E-mail – 13,1 %
  • Telefone, autoatendimento – 10,2%
  • Webchat 5,3 %

A ContactBabel observa que esses altos investimentos em digital, em comparação com a telefonia, não correspondem às origens da maioria das interações de entrada. Na verdade, os entrevistados afirmaram que os canais digitais são responsáveis por 20% das interações de entrada, enquanto a telefonia responde por 78%.

Os entrevistados esperam que isso mude no futuro próximo – com mais da metade relatando que acreditam em um aumento no chat via web nos próximos 12 meses. Além disso, 30% esperam uma diminuição do telefone como fonte de contatos entrantes no mesmo período.

Aplicando os dados ao seu processo de orçamento
A experiência do cliente é um importante diferenciador entre todos os setores – e é uma área em que as expectativas do cliente estão mudando rapidamente. Saber onde os profissionais da experiência do cliente, dentro e fora do seu setor, apostam, ajuda a definir prioridades. Os números abordados neste artigo são apenas uma amostra da profundidade das informações apresentadas no relatório. Faça o download do “Guia para os tomadores de decisões da experiência do cliente nos EUA 2018” para usa-lo em seus processos orçamentários.

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