Transformação digital impacta os canais de voz no setor de seguros
As seguradoras tradicionais precisam melhorar a experiência digital dos clientes se quiserem competir em pé de igualdade com as Insurtechs – startups que unem inovação tecnológica com seguros –, que apostam em uma experiência diferenciada para conquistar mercado.

O relatório 2018 World Insurance Report, da Capgemini e Efma, mostra que mais de 45% dos consumidores da Geração Y cita a internet e os aplicativos móveis como importantes canais para o setor. Assim, a Transformação Digital permite aos atendentes dos canais de voz uma maior liberdade para melhorar a experiência nesse canal.

Os consumidores estão no poder, as empresas que entenderem esse novo consumidor, e oferecerem a melhor experiência, estarão à frente dos concorrentes. Esse cliente não quer perder tempo preenchendo longos questionários ou ficar esperando para ser atendido no call center, muito menos quer repetir sua história para todos os atendentes, mas desejam ser ouvidos e receberem uma resposta rápida para suas solicitações.

A experiência do cliente no atendimento por voz
De acordo com o Gartner, até 2020, 85% das interações entre clientes e empresas não passarão pelos canais de voz. Quase metade dos clientes também não estão preocupados se são atendidos por um humano ou robô, desde que o atendimento seja eficiente. Como entram em contato, normalmente, apenas quando precisam de suporte, os clientes de seguros esperam encontrar um atendimento mais eficiente, com processos mais enxutos e automatizados, e menos burocráticos.

As companhias de seguros precisam mudar sua abordagem para oferecerem um atendimento personalizado. Precisam evoluir para tecnologias disruptivas, integradas a soluções de inteligência artificial e com aprendizado em tempo real e repensar processos que exijam do cliente longas ligações telefônicas, permitindo que façam suas solicitações de forma mais eficiente por meio da automação. Liberando os atendentes para tarefas e atendimentos menos mecânicos.

A inovação deve focar no cliente
Não se pode pensar em inovação apenas falando em tecnologia. A inovação deve focar no cliente. Trata-se de usar a tecnologia para ajudar as empresas a melhorar o atendimento e reduzir custos.

Ao oferecer ao cliente a opção de resolver pendências sozinho, sem a participação de um atendente humano, as empresas conseguem montar equipes de atendimento mais qualificadas e experientes, que possam resolver solicitações mais complexas, enquanto também trabalha para aprimorar os processos de atendimento.

A experiência de conversação não se restringe apenas aos canais de voz, mas também à troca de interações pelas redes sociais e aplicativos de mensagens instantâneas. A máxima: estar onde seu cliente está, na hora que ele quiser, se mantém mais forte que nunca.

Esse conjunto de interações é o que vai proporcionar uma boa ou má experiência, uma boa ou péssima percepção em relação à empresa. E a tecnologia permite às empresas o melhor gerenciamento dessa jornada do cliente, seu entendimento e posterior entrega da experiência mais completa.

O cliente exige ser atendido em diversos canais: chat, e-mail, redes sociais, internet ou por dispositivos móveis. Baixe o  e-book “Sete passos para proporcionar um serviço de atendimento digital de última geração” e descubra como oferecer aos atendentes uma visão 360 graus da jornada do cliente em todos os canais digitais e de voz.