Transformando momentos trágicos em mágicos

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semana4Durante os últimos meses eu comecei a perceber que muitas organizações de nossa querida América Latina iniciaram um processo de transformação na experiência de seus clientes, por meio da aplicação de técnicas de mapeamento de suas jornadas. Devo confessar que isso me deixa feliz porque, de uma vez por todas, estas organizações estão realizando um esforço para entender quais são as expectativas de seus clientes, e como se alinham a seus valores de marca. E, graças à visão que nós temos na Genesys, e à experiência que adquirimos na última década, somos reconhecidos como aliados neste importante processo de transformação.

Lembro-me do dia em que visitava um dos parques da Disney World, e vi uma menina chorando desconsoladamente porque nesta viagem, ela não poderia jantar com sua princesa favorita. Seus pais não sabiam que, para isso, era preciso agendar o encontro com mais de quatro meses de antecedência. A poucos metros dessa família, um funcionário da manutenção escutava atentamente o que acontecia e, ao ver que as expectativas de um dos seus principais clientes não seriam satisfeitas, decidiu intervir no assunto e falou com o departamento responsável para informar do acontecido. Essa mesma noite, quando a família voltou para seu quarto, acharam sobre a cama de sua filha um presente muito especial com um convite para tomar café da manhã no dia seguinte com sua princesa.

Este é apenas um exemplo de como nós podemos gerar um momento que supera as expectativas! Na Genesys nós temos certeza de que esses são os momentos da verdade, porque mesmo que tenhamos investido em processos, tecnologia e outros recursos, quando alguma coisa falha, devemos agir, resolver o problema, e fazer isso de modo a reduzir o esforço do cliente e facilitar a vida do funcionário.

Portanto, neste primeiro capítulo, vamos compartilhar os cinco elementos que devemos considerar quando decidimos utilizar as técnicas de mapeamento da jornada como habilitadores de geração de experiências de cliente memoráveis.

  1. Sponsorship corporativo

Para que um processo de transformação cultural seja bem sucedido, deve ser liderado pelo comitê executivo da companhia, porque não se trata de mudar processos, tecnologias, recursos, etc, mas sim de algo muito mais importante: mudar a “cultura” de uma organização, pois a cultura atrai o talento e o talento atrai a inovação.

  1. Definir o alcance da jornada

Nós nos deparamos com organizações que ainda não conseguem distinguir a diferença entre um processo de negócio e uma jornada do cliente. Só aquelas que conseguem fazer isso dedicam a primeira parte do seu processo de transformação para definir o alcance da jornada que analisarão, levando em conta o segmento do cliente e os pontos de partida e finalização do mesmo.

  1. Coletar evidências e dados das experiências dos clientes

Uma vez definido o alcance, o passo seguinte consiste em coletar evidências das experiências dos clientes em todos e cada um dos pontos de contato da jornada. Essas evidências podem ser colhidas por meio de diferentes métodos. Nós na Genesys utilizamos ao menos dez diferentes tipos, mas todos eles, em definitivo, procuram registrar as experiências do cliente e também dos funcionários.

  1. Construir mapas holísticos e reais

Outro erro comum é tentar realizar o mapeamento da jornada utilizando as evidências capturadas, mas, sem envolver as diferentes áreas e departamentos que fazem parte da organização, e eu não estou me referindo apenas àquelas que têm algum relacionamento direto com os clientes. Nossa experiência indica que os mapas devem ser co-criados com o cliente e ter o olhar e a colaboração de diferentes papéis da organização, para poder conseguir assim o compromisso corporativo e integrar olhares. Os mapas devem cobrar vida, ser compartilhados e devem ser atualizados com certa periodicidade.

  1. Otimizar os pontos de contato

E então, chega a hora de aplicar o desenho e surge a pergunta do milhão: quanto tempo será preciso para realizar as mudanças nos processos para poder melhorar a experiência de nossos clientes? Sem importar o tamanho de sua organização, um processo de transformação com mudanças nos processos pode levar uma média de 18 meses, mas, então… poderão seus clientes esperar o bastante para ver os resultados? Eu acho que todos nós já sabemos a resposta. Então, será crítico e indispensável começar por otimizar os pontos de contato que fazem parte da jornada, na qual se cruzam as maiores expectativas dos seus clientes e seus valores de marca, porque é nessa interseção que nossa plataforma de CX será capaz de materializar essas mudanças e oferecer resultados imediatos (em dias ou semanas), enquanto o restante da organização muda seus processos de negócio.

Se quiser conhecer mais sobre nosso método e de nossa plataforma de CX não perca as próximas publicações! Inscreva-se em nosso canal.

Baixe o whitepaper da Genesys e saiba como enriquecer a experiência do cliente com comunicações proativas.

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Sergio Coretti

About Sergio Coretti

Acredito que as relações humanas são as peças-chave para o sucesso pessoal e profissional. Tudo se resume a como nos comunicamos, interagimos e respondemos a cada contato. Estou muito comprometido com desenvolvimento profissional e também das competências, tanto da perspectiva individual quanto do time, e eu penso que o treinamento e a liderança são elementos fundamentais em qualquer negócio atualmente.