Três tipos de análise que todo o gestor de contact center deveria conhecer

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Business intelligence, analytics e big data têm sido palavras muito usadas na indústria de TI ultimamente, e o velho ditado que diz que “você não pode gerenciar o que não pode medir” ainda será verdadeiro pelos próximos anos. Mas para a maior parte dos gestores de contact center, essa notícia é velha.

O contact center tem sido uma fonte enorme de dados por décadas, e tenha certeza: cada movimento feito por cada agente é analisado e, de alguma forma, medido e avaliado por alguém.

Entretanto, ter uma boa compreensão dos diferentes tipos de análise e relatórios que existem ajuda até mesmo o menos experiente gestor de contact center a seguir adiante.

Quando você utiliza as ferramentas certas e as melhores práticas para otimizar partes específicas da sua operação, você pode identificar partes individuais da jornada do cliente que não estão funcionando muito bem, e que impedem a entrega de uma experiência multicanal que seja consistente.

Há três tipos de análise que todo o gestor de contact center deveria ter:

Histórico de performance: entendendo as tendências, padrões sazonais e analisando a performance do agente e da equipe, é possível ter insights importantes, permitindo o planejamento correto em termos de orçamento e pessoas. Além disso, você também pode manter o histórico de todo o SLA.

Análise preditiva: Criar um forecast que mostre o futuro em termos de fluxo de atendimento é uma ferramenta crítica no arsenal do gestor de contact center. Isso ajuda a criar os requisitos mínimos necessários no que tange à força de trabalho, e permite o planejamento para evitar o excesso ou a falta de agentes.

Análise contextual: Olhar apenas para os números não é suficiente para melhorar continuamente a eficiência, qualidade, compliance e taxa de conversão de vendas. Ferramentas de análise do discurso – falado e textual- permitem a você entender o que clientes e agentes dizem. Também provêem insights sobre o produto em potencial, fornecendo oportunidades de melhorias para o próprio negócio, auxiliando você a entender como as habilidades e comportamentos dos agentes de atendimento impacta nos indicadores-chave de performance.

Para finalizar, possuir uma ferramenta que mostre a performance dos KPIs em tempo real, como nível de serviço, tempo médio de atendimento, número de transferências e taxas de abandono são vitais, e permitem mudanças de rota rápidas. Sem isso, gerenciar seu contact center seria como dirigir um carro enquanto você olha somente para o retrovisor.

Para saber mais, assista ao webinar (em inglês) sobre como relatórios analíticos podem ajudá-lo a alcançar os objetivos do negócio aqui.

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