Ultimato digital do Gartner é um despertar para líderes em experiência do consumidor

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gartnerComo proclamou o CEO do Gartner, Gene Hall, “o negócio digital está sobre nós”. Empresas que se dão conta de que estão no mundo digital têm sérias vantagens competitivas, e devem tirar mais de cada momento. Como líderes em experiência do cliente e contact center, estamos na melhor posição para ajudar nossas empresas a orquestrar a jornada do consumidor ao longo de todos os pontos de contato e interações.

Esses momentos nos negócios, que historicamente começaram com a voz, fizeram uma mudança 180º, tornando o digital o primeiro (e favorito) canal de comunicação para a maioria dos consumidores. Os atuais consumidores digitais querem serviços personalizados e relevantes ao longo de todos os canais, incluindo chat, social media, site, URA, apps mobile, mensagens de texto e, é claro, voz e e-mail.

Empresas como Uber e Airbnb transformaram as indústrias do transporte e da hospedagem por meio de modelos digitais. No entanto, esse é apenas o começo de uma transformação ainda maior que deve afetar toda a indústria, desde serviços bancários até o varejo e a tecnologia.

Uber e Airbnb são organizações que sabem que seus funcionários devem ser equipados com ferramentas para responder em tempo real, por meio de qualquer canal, para entregar uma experiência satisfatória. Por exemplo, um desktop omnichannel dá aos agentes uma visão global de todas as interações do cliente em cada canal e o poder de engajá-los em qualquer ponto de contato. Todas as empresas precisam pensar em como melhorar a produtividade dos agentes, reduzir silos operacionais e atingir níveis de satisfação ao longo dos canais.

No caso da indústria de serviços bancários, os consumidores estão buscando cada vez mais as opções de autoatendimento e garantir uma URA eficiente é essencial. O uso de reconhecimento de voz em URA deve crescer 23% em dois anos na América do Norte e na Europa. Confira outros dados no infográfico Financial Services Expecience It’s More Than Bricks and Mortar.

Você sabe diferenciar todos os termos de múltiplos canais usados no autoatendimento? Confira no ebook da Genesys Words with Colleagues: Definitions of multiple channel terms used in self-service.

Baixe aqui o relatório da Gartner “Quadrante Mágico de Infraestrutura de Contact Center 2015” e entenda porque a Genesys foi eleita líder em Infraestrutura de Contact Center.

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