URA Inteligente: Um verdadeiro serviço financeiro camaleão

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Um verdadeiro serviço financeiro camaleão é tão grande que provavelmente já fez parte da vida de todos os cidadãos pelo menos uma vez e, na maioria dos casos, bem mais de uma vez, por meio de bancos, cartões de crédito e financiamentos, por exemplo.

Pesquisas do Federal Reserve Bank of Boston, usando o censo de 2014 dos Estados Unidos, estimam que, de 232 milhões de consumidores adultos nos Estados Unidos, há cerca de 167 milhões de adultos que já usaram cartões de crédito pelo menos uma vez. Além disso, pelo menos 40 milhões de americanos mantêm empréstimos estudantis.

Como a indústria financeira lida com todas as interações de seus clientes em suas várias linhas de negócios?

Os serviços financeiros são usuários antigos da Unidade de Resposta Audível, a URA (em inglês, Interactive Voice Response – IVR). Hoje, serviços de autoatendimento servem como uma parte integral do serviço ao consumidor através de muitas ofertas de serviços financeiros dentro da mesma organização. Por exemplo, um banco pode oferecer empréstimos pessoais e consignados, hipotecas, contas correntes e poupanças.

Como um camaleão, que muda de cor com base nas necessidades específicas de cada ambiente, a URA precisa ser uma aplicação de rápida adaptação para diferentes necessidades. Como os consumidores entram em contato por uma grande variedade de razões, é essencial que as URAs se tornem mais preditivas por meio do uso de dados para ajudar a guiar as interações dos clientes até soluções rápidas.

Um dos mais novos e importantes canais que precisam ser alavancados pelos serviços financeiros para URAs mais modernas é o mobile. Como criaturas visuais, a experiência que pode ser entregue por meio de smartphones ou tablets abre novas oportunidades para apresentar informações de uma maneira mais conveniente e fácil. Os clientes podem ouvir ou ver informações financeiras, receber notificações em tempo real, ter acesso a serviços de geolocalização, facilmente se conectar com agentes e receber conselhos financeiros.

Como resultado, uma URA modernizada e mobile se torna uma transação que lida com cada interação e uma comunicação “camaleão” que entrega uma ótima experiência ao cliente.

A sua URA está pronta para atender os clientes? Veja o nosso infográfico.

O autoatendimento omnichannel da Genesys permite planejar uma experiência de URA multimodal e centrada no cliente que chama. É possível utilizar ferramentas de análise para compreender como os clientes estão interagindo com a sua empresa, melhorar o atendimento assistido por agentes com uma profunda integração com a URA.

 

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