Varejo deve se adaptar ao novo comportamento do cliente

Com a evolução tecnológica, o comportamento do consumidor também evolui e se transforma. Entre as novas exigências se destacam a satisfação na experiência de compra, uma melhor oferta de produtos, com preços competitivos, agilidade na hora da compra, confiabilidade e logística ágil, divulgou pesquisa feita pelo Núcleo de Estudos e Tendências da Atento.

Apesar do estudo ser voltado para o e-commerce, alguns de seus resultados podem ser transportados para o varejo tradicional, afinal, o novo consumidor busca pelas mesmas experiências e facilidades, não importando se a compra é feita no mundo digital ou na rua.

Nos últimos anos, novas formas de interação contribuíram para transformar o comportamento do consumidor. Eles estão cada vez mais exigentes e priorizam o uso do tempo em atividades mais prazerosas. Com isso, os varejistas devem estar ainda mais atentos à jornada desse cliente, para que possam atende-lo de forma a atender suas expectativas e necessidades.

O que os consumidores buscam?

Conveniência, em primeiro lugar. Para oferecer essa conveniência e uma boa experiência de compra, os varejistas devem conhecer o cliente e, a partir desse conhecimento, conseguir entregar a experiência do online também no offline. Hoje, muitos consumidores fazem suas pesquisas nas lojas online, mas também visitam uma loja de rua para poder ver e tocar no item, evitar taxas de entrega e para poderem levar o produto na hora.

Já os varejistas devem marcar presença nos dois ambientes, online e offline, oferecendo ao cliente opções de canais que trabalhem de forma integrada. Ou seja, oferecer uma experiência omnichannel. Se o varejista realmente conhecer e entender seu cliente, tem a oportunidade de transformar a experiência de compra em algo único e personalizado. Se o cliente prefere comprar pelo celular, ofereça essa oportunidade, caso contrário ele pode migrar para o concorrente.

Para atender ao novo consumidor, o setor deve pensar em novas soluções que melhorem o atendimento como:

– permitir a consulta de estoque de outras lojas na falta de um produto

– oferecer checkout por meio de dispositivo móvel

– oferecer recomendações com base no perfil do cliente

– oferecer ofertas personalizadas na loja física, de acordo com a atividade do cliente no site ou app

O consumidor digital

De acordo com o Ebit, o mercado de e-commerce faturou, em 2017, R$ 47,7 bilhões, e prevê um crescimento de 12% em 2018.  Mas a maior preocupação das empresas é com a taxa de conversão, além de entender os motivos que levam ao abandono das compras no meio da transação.

Manter uma relação de transparência com o consumidor também é fator importante na entrega de uma boa experiência. Usando o exemplo do abandono da compra, isso pode ter acontecido devido à falta de informações sobre a cobrança, ou o valor, do frete. Pesquisa do SPC mostra que o frete é o segundo fator que auxilia na tomada de decisão de compra pela internet, atrás apenas do preço dos produtos, e a falta dessa informação deve ser vista como fonte de descontentamento pelo consumidor digital.

A pesquisa também mostra que a maioria dos clientes dão preferência àqueles locais que já estão acostumados a comprar e também a sites e aplicativos de lojas ou marcas conhecidas.

O comportamento do consumidor está mudando e eles desejam interagir com as empresas por diversos canais. O e-Book O Guia do Omnichannel Customer Engagement, da Genesys, traz as ferramentas que permitirão melhorar a experiência do cliente.