Veja como o setor de energia pode usar métricas de atendimento digital

Os clientes de hoje estão mais interessados em ver seus problemas serem resolvidos do que no tempo em que passa falando com a central de atendimento de uma prestadora de serviço. Uma empresa que consegue oferecer um atendimento eficiente e rápido tem mais chances de engajar seus clientes, mas o tempo de atendimento não é um fator único. Se o período de interação entre o cliente e a empresa não é a métrica do engajamento, qual é?

Na verdade, ainda não foi identificada qual é a melhor métrica para medir o engajamento dos clientes e, no setor de energia, é possível que não exista uma única que leve ao sucesso. Se você deseja oferecer uma experiência completa e de qualidade, deve ouvir seus clientes, entender suas expectativas e descobrir o que realmente importa para eles. Sabendo disso, já é possível começar a trilhar o caminho de sucesso para um atendimento eficaz.

O atendimento digital tem ganhado cada vez mais espaço nas indústrias, inclusive a de energia. Isso por que os consumidores optam muito mais pelo autoatendimento nos canais digitais e só entram em contato pelos canais de voz quando não conseguem resolver seus problemas. Eles afirmam que aplicativos, redes sociais, e chats são mais eficientes e próximos a sua realidade, segundo uma pesquisa do J.D. Power and Associates.

Nessa pesquisa, os clientes classificaram aplicativos, redes sociais e chats com nota de 8.40 ou mais. E a nota mais baixa foi dada ao atendimento com agentes, de 7.85. Aos poucos, o setor de energia tem se baseado em dados de pesquisas como esta para desenvolver um atendimento mais eficiente e predominantemente digital.

Garantir o menor tempo de espera por atendimento ainda é muito importante, mas agora existem outros fatores que interferem na satisfação do cliente e as empresas do setor de energia precisam estar atentas a isso. Apenas oferecer novos canais e não medir as métricas de atendimento digital não garante bons resultados. É preciso avaliar constantemente as impressões dos clientes sobre o atendimento e, com isso, aperfeiçoar o atendimento até alcançar o sucesso.

Fornecer aos clientes o serviço que eles esperam e oferecer ao setor de energia uma diversidade de métricas de atendimento digital traz benefícios para os dois lados.  É preciso alinhar os objetivos de engajamento do cliente com os requisitos do modelo de negócios do setor de energia

Os canais digitais devem ser uma ferramenta tão eficaz como o atendimento de voz, no setor de energia. O cliente deve conseguir realizar as mesmas solicitações em diferentes canais e se sentir igualmente seguro em cada um deles. A eficiência do atendimento digital também depende do quanto a empresa conhece o perfil dos seus clientes. Por isso é imprescindível fazer uma pesquisa de preferências do cliente para entender qual canal funciona para ele e, assim, saber qual o investimento certo.

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