Você acredita no engajamento omnichannel?

Compartilhe:

voce-acredita-no-engajamento-omnichannelVocê já foi ao cinema assistir ao mais recente filme da saga Harry Potter, “Animais fantásticos e onde habitam?”. É um mundo de criaturas mágicas e meias verdades que mascaram a realidade – muitas vezes conduzindo a perigosos passos em falso. Mesmo que você não tenha visto o filme, provavelmente você já foi vítima de uma decisão errada quando deixou que meias verdades servissem como guia.

Mitos e contos populares fazem parte de todas as culturas, e são contados e recontados por gerações, e muitas vezes ganham as telas do cinema. Eles são poderosas fontes de inspiração e nos conectam emocionalmente. Mas nenhuma empresa que valorize a conexão com seus clientes, que são reais, e exigem um engajamento omnichannel, toma decisões corporativas baseada em mitos.

Quais são os mitos que rodeiam o engajamento omnichannel?

As tendências tecnológicas estão evoluindo constantemente e as empresas que estão buscando se inserir nesse cenário precisam encontrar novas formar de engajar o cliente. Diversos estudos comprovam a eficiência do engajamento omnichannel, mas por que existem “mitos” em torno desses novos pontos de contato e da experiência do cliente? Porque somos humanos.

Vamos lembrar do historiador grego Heródoto, conhecido por seus críticos como “o pai das mentiras”. Lá pelos idos de 440 A.C., ele afirmou que a Fênix era real, mesmo admitindo nunca ter visto uma – a partir da coleta de relatos durante as suas viagens. Esse mito ainda faz parte da nossa cultura, como no livro e no filme “Harry Potter e a Ordem da Fênix”.

Os mitos muitas vezes são baseados em nossos medos e os riscos que vêm com o desconhecido. Vamos pensar bem: até recentemente, o engajamento omnichannel parecia ser algo só possível com poderes mágicos. Como você pode conduzir a jornada do cliente com total visibilidade, do início ao fim?

Mas ao mesmo tempo em que os mitos funcionam para reunir pessoas com crenças comuns, eles também podem nos ater a ideias desatualizadas e que não são baseadas em fatos comprovados.

Mitos e magia encobrem os fatos

No filme “Animais fantásticos”, é difícil separar o que é realidade e o que importa em um mundo onde pessoas e coisas não são o que aparentam ser. Há muita acontecendo ao mesmo tempo, mas nenhuma oferece uma visão única de todas as experiências que o ajude a contextualizar as experiências. Isso se parece com um atendimento multicanal.

As diferenças entre o atendimento multicanal e omnichannel são muitas. Multicanal significa que você pode se engajar com os clientes em diversos canais. Mas não em tempo real, ou em diversos canais durante toda a jornada do cliente. No multicanal, o cliente não pode migrar de um canal para outro – uma forma cada vez mais comum de interagir com as empresas – e nem ter toda a sua jornada contextualizada.

Da mesma maneira existem muito mal-entendidos acerca das soluções de CRM. O CRM permite que você atenda os seus clientes pelos canais digitais, mas não oferece a capacidade de acompanhar a jornada dos clientes por esses canais, exigindo a presença humana para avaliar o contexto disponível e, sem seguida, gerenciar a interação com inteligência.

O engajamento omnichannel é fundamental para acabar com silos operacionais e oferecer uma experiência do cliente personalizada e contextualizada.

 A base do engajamento omnichannel não é a mágica

Talvez você já tenha ouvido esse mito: o omnichannel é complexo e caro. Quando você tira o manto da invisibilidade e olha com mais atenção para os resultados do negócio, o mito cai por terra.

Um estudo da Forrester – The total economic impact of the Genesys Omnichannel Engagement Center – aponta diversas áreas onde o engajamento omnichannel resulta em redução de custos e aumento da eficiência operacional. Confira alguns dados do estudo:

  • 5% de redução no tempo de atendimento do agente
  • Redução de mais de US$ 27 milhões em custos operacionais e de infraestrutura
  • Redução de 50% no abandono de clientes

E isso não é mágica. O engajamento omnichannel entrega resultados com o uso de uma plataforma única de experiência do cliente, que suporta todos os canais e pode se integrar aos sistemas legados de TI. O seu gerenciamento é muito mais simples, principalmente quando comparado aos ineficientes sistemas em silos, que gerenciam uma interação por vez.

Para reduzir ainda mais a complexidade, muitas empresas adotam implantações em fases, de modo a maximizar o sucesso e minimizar as interrupções. Você pode, por exemplo, implementar uma plataforma de experiência do cliente em sua infraestrutura PBX antes de migrar para um ambiente de telefonia SIP. Saiba como o engajamento omnichannel pode melhorar a experiência do cliente, sem truques ou magia.

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About Stefan Captijn

Stefan is Senior Director of Product Marketing for the Genesys Employee Engagement Solution Category. Stefan joined Genesys in 2000, lives in the Amsterdam area with his wife and two children. In his free time, Stefan enjoys building loudspeakers, cycling and running.