Você está pronto para um mundo omnichannel?

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Há algumas semanas, no evento Enterprise Connect de Orlando, a gestão da jornada do cliente a partir de uma perspectiva omnichannel ocupou o centro das discussões. Hoje, estamos começando algo novo com o lançamento da plataforma Genesys Customer Experience de última geração. Essa plataforma realmente revolucionará completamente a experiência do cliente, permitindo que as empresas possam proporcionar jornadas verdadeiramente omnichannel a seus clientes. Leia o anúncio aqui.

 Os clientes de hoje interagem com as empresas em jornadas multicanais e através de múltiplos pontos de contato que às vezes são interrompidos e retomados ao longo do tempo. Por exemplo, de acordo com o Corporate Executive Board (CEB):

  • 58% dos clientes visitam os sites antes de ligar e
  • 34%  estão na web enquanto falam com um representante de atendimento ao cliente.

Para que um cliente possa concretizar uma única operação, como comprar um produto, responder a uma pergunta ou compreender uma fatura, necessita realizar diversas interações com a organização, que frequentemente estão desconectadas. E quando o cliente precisa da ajuda de um agente porque não pode encontrar uma solução no autoatendimento, deve começar do zero novamente. Se utiliza o canal de voz, chama o contact center utilizando a URA e explica o seu problema. E se utiliza o chat, começa um diálogo com um agente que não conhece o contexto da sua jornada. Estas experiências demoradas e desconectadas de “desvios de canal” são uma das principais causas de perda de oportunidades de vendas, de aumento de despesas operacionais para as empresas e de maior frustração para os clientes.

 Gerenciamento da jornada omnichannel

Embora muitas organizações ofereçam atualmente múltiplos canais de comunicação a seus clientes –  como voz, e-mail e chat –, elas estão enfrentando o grande desafio de gerenciar todas estas interações e pontos de contato como parte de uma estratégia de jornada omnichannel do cliente, que inclui:

  • Compartilhar o contexto em todos os canais e pontos de contato digitais e de voz (contexto omnichannel)
  • Sincronizar múltiplos canais simultaneamente dentro de uma única interação (multimodalidade)
  • Dirigir as jornadas ou interações em sequências passo a passo (orquestração)
  • Administrar o ciclo de vida da jornada do cliente – planejamento, orquestração, monitoramento e ajuste – para proporcionar uma experiência personalizada e adequada ao contexto para cada cliente (gestão do ciclo de vida da jornada)

A gestão da jornada omnichannel do cliente combina multimodalidade, orquestração e gestão do ciclo de vida dessa jornada para proporcionar uma excelente experiência ao cliente com atraentes resultados empresariais e, por isso, cada vez mais empresas líderes estão adotando este modelo para aumentar sua vantagem competitiva.

À medida que as organizações adotam esta abordagem omnichannel, os clientes podem:

  • Iniciar uma busca de produtos ou começar a resolver algum problema através do dispositivo móvel, da web ou da mídia social e simultaneamente ligar para o contact center. Com base nesse conhecimento, a organização pode personalizar seu tratamento na URA para que o cliente se conecte diretamente com um agente qualificado que já disponha do contexto completo do cliente, da interação, do que o cliente está procurando nos canais digitais e dos contatos anteriores. A organização pode sincronizar ainda mais as sessões de voz e digitais para criar uma valiosa experiência multimodal.
  • Iniciar um pedido de cartão de crédito em um aplicativo móvel ou na web e ligar para o contact center em um momento posterior para completar a transação. Com base nesse conhecimento, a organização pode personalizar seu tratamento na URA para que o cliente se conecte diretamente com um agente qualificado que já disponha do contexto completo do cliente e dos contatos anteriores. Deste modo, o cliente pode retomar sua jornada através do canal escolhido anteriormente, sem necessidade de começar do zero.
  • Iniciar uma solicitação de atendimento no dispositivo móvel, na web ou no canal de autoatendimento na mídia social. A organização pode adicionar chat, co-navegação, ou vídeo para gerar melhor engajamento ou pode agendar uma consulta para um momento posterior utilizando voz ou vídeo.
  • Receber informação visual complementar através da URA no site ou no aplicativo móvel para obter uma experiência multimodal superior.
  • Ser notificado proativamente do atraso de uma entrega e confirmar um novo prazo de entrega, com opção para entrar em contato, diretamente ou através do retorno da chamada, com um agente ou representante de vendas para informar-se sobre outras modificações ou realizar consultas.

Este enfoque omnichannel habilita as organizações para proporcionar uma experiência consistente e conectada ao longo da jornada do cliente através de cada um e de todos os canais e pontos de contato, sejam de autoatendimento ou assistidos por agentes. Agora, as organizações precisam adotar soluções que integrem toda a empresa, em vez de continuar utilizando soluções individuais por departamentos ou por canais.

A nova era da gestão da jornada omnichannel está motivando uma atualização das soluções de engajamento do cliente dentro do contact center e em todos os demais pontos de contato, incluindo sites, aplicativos móveis e lojas. A atualização abrange todos os departamentos, incluindo marketing, vendas, atendimento ao cliente e finanças. As organizações podem começar rapidamente atualizando pontos de contato individuais com soluções que possam ser ampliadas para abranger todos os outros pontos de contato.

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A Genesys estará apresentando uma série de webinars globais que abordam os diversos aspectos da gestão omnichannel da jornada do cliente.  O primeiro desta série, Redefinindo a área de trabalho do agente para atingir uma CX omnichannel ocorrerá no dia 1º de abril em inglês. Você pode se inscrever para a sessão segundo seu fuso horário aqui.

Converse com os nossos especialistas sobre esta nova plataforma de última geração e descubra como a Genesys pode ajudá-lo.

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