Você oferece experiências do cliente 5 estrelas?

Obter o “feedback dos clientes” parece ser o nome do jogo nos mundos business-to-consumer e business-to-business de hoje. Parece lógico perguntar aos clientes o que eles pensam ou, ainda mais importante, como se sentem em relação à maneira como você responde às suas perguntas, soluciona seus problemas ou resolve suas consultas. Mas isto é um pouco invasivo, inclusive um pouco irritante também, porque é provável que você não seja o único que está tentando obter essa informação essencial. Os consumidores lidam com uma grande variedade de marcas e empresas, e todas querem saber como estão se saindo.

Do ponto de vista dos consumidores, todo o mundo quer algo deles.

Por isso, você não precisa perguntar continuamente a seus clientes como sua empresa está se saindo para descobrir se está oferecendo experiências 5 estrelas. Em vez disso, utilize esta lista de perguntas para descobrir quantas estrelas merece a experiência que sua empresa oferece a seus clientes:

  1. Você oferece uma experiência omnichannel verdadeira e consistente?
  2. Quantas tentativas são necessárias para resolver um problema ou responder a uma consulta?
  3. A conversação é totalmente administrada no canal inicial de contato?
  4. Se o cliente é transferido de um canal ou ponto de contato para outro, sua empresa pode continuar administrando tudo como uma única jornada?
  5. Com que frequência seus clientes devem repetir a mesma informação?
  6. Sua empresa entra em contato ou notifica os seus clientes de forma proativa?
  7. Os seus colaboradores estão preparados para o sucesso?
  8. A infraestrutura e a plataforma de contact center da sua empresa são adequadas para o mundo omnichannel de hoje?

Ao responder a cada uma dessas perguntas, avalie a qualidade da experiência do cliente na sua empresa utilizando um esquema de 5 estrelas. Uma estrela significa que sua empresa tem bastante trabalho pela frente; 3 estrelas significam que está avançando na direção certa; 5 estrelas significam que você realmente conseguiu. Este exercício avalia sua estratégia de experiência do cliente de forma simples e empírica.

Se a pontuação da sua empresa for inferior a 4 estrelas na pergunta 8, recomendo que conheça o programa Genesys PureBridge e inicie o caminho da modernização migrando para um novo conjunto de tecnologias de experiência do cliente.

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Stefan Captijn

Stefan é diretor sênior de marketing de produto da categoria de soluções de Employee Engagement da Genesys. Stefan se juntou à Genesys em 2000, e vive em Amsterdã com a mulher e dois filhos. Em seu tempo livre, gosta de...