A mudança para o digital é um fato, e não parece que haverá uma desaceleração desse processo, mas sim o oposto. Por isso, os bancos devem enfrentar o desafio de adotar estratégias mais proativas para satisfazer as expectativas de seus clientes. De fato, aquelas instituições que se adaptem e aproveitem essas novas tecnologias poderão obter uma vantagem competitiva e aumentar a fidelidade dos seus clientes.

Westpac NZ, um dos quatro grandes bancos da Nova Zelândia, promoveu sua transformação digital com o objetivo de se tornar uma das maiores empresas de serviços do mundo. Porém, a funcionalidade do seu contact center era limitada, já que não possuía retorno de chamada nem capacidades de gravação e de personalização. Além disso, contavam com tecnologias antigas on-premise que não permitiam oferecer experiências excepcionais aos seus clientes. Por isso, decidiram procurar um parceiro tecnológico que pudesse ajudá-los a atingir um nível superior de serviço. Westpac sabia que um contact center na nuvem poderia ser um diferencial competitivo muito significativo.

“Queríamos ir em uma direção enquanto o mundo estava indo em outra”, diz Jason Lock, Diretor de Contact Centers do Westpac NZ. “E, na verdade, não há muitos bancos utilizando plataformas de telefonia hospedadas na nuvem.”

Após uma extensa pesquisa, o Westpac NZ escolheu a plataforma Genesys® PureCloud® para atingir suas metas de negócios: inovar no atendimento ao cliente e continuar seu profundo processo de mudança. E isto foi feito através de quatro passos simples: implementação, teste, mudança e repetição.

Implementação
Com o modelo dinâmico na nuvem oferecido pela plataforma PureCloud, o Westpac NZ impulsionou a inovação no serviço de atendimento ao cliente. Começou com uma implementação para as equipes outbound do banco em um período de dois meses. Depois, foi implantado para 500 usuários de toda a organização. E continuaram inovando rapidamente e acrescentando novos recursos em função da necessidade.

Teste
Com uma solução na nuvem, as experiências dos clientes bancários do Westpac NZ são consistentes e sem interrupções graças aos testes e à implementação dos novos conceitos com valor agregado. As inovações foram testadas em pequena escala para poder ver os resultados a partir da perspectiva do cliente com um risco mínimo. Isso significa desenvolver inovações rapidamente e ficar um passo à frente da concorrência.

Mudança
Um dos aspectos mais desafiadores da inovação digital é a gestão das mudanças. Mesmo que a tecnologia simplifique os processos, o pessoal que a utiliza precisa de treinamento e suporte. Para o Westpac NZ, a transição foi rápida, transparente e sem interrupções, graças à implementação de uma interface intuitiva e simples de utilizar. De fato, com apenas 15 minutos de treinamento, os colaboradores aprenderam a usar a plataforma PureCloud.

Repetição
A inovação nunca é aplicada a um único projeto. Para que o sucesso seja duradouro, é vital construir para o futuro. O Westpac NZ antecipou-se às necessidades do cliente com o PureCloud, porque não precisa mais trabalhar com extensos casos de negócios, nem com a logística e os processos de alguma mudança técnica. Hoje, eles podem simplesmente usar as soluções quando precisarem delas. Essa grande mudança de paradigma permite que o Westpac NZ tenha uma incrível capacidade de resposta ante as necessidades de seus clientes, o que posicionou o banco na vanguarda da inovação.

Sucesso
Com o objetivo de se tornar uma das melhores empresas de serviços do mundo, o Westpac NZ está mudando seus indicadores, bem como suas táticas e a tecnologia. Em vez de utilizar o tempo médio de atendimento como seu principal indicador, passaram a usar o NPS. Agora, não se trata mais de enfocar-se na duração das chamadas. Em vez disso, ao estar melhor equipados para atender às necessidades dos clientes, estão criando promotores da marca.

“Obtivemos grandes melhorias nas nossas classificações nas pesquisas”, diz Paula Mullan, Gerente Sênior de Transformação de Contact Center do Westpac NZ. “Os clientes se sentem mais valorizados no final de cada chamada, o que contribui para elevar nossa pontuação geral do Net Promoter Score.”

O sucesso da sua transformação digital fez com que o Westpac NZ fosse o ganhador do prêmio Genesys Customer Innovation Awards 2018 na categoria “Melhor migração e/ou implementação na nuvem. Saiba mais sobre todos os vencedores de 2018, e fique atento aos detalhes sobre como enviar uma indicação para o Customer Innovation Awards de 2019. Leia a história de sucesso.

Lara Booth

Lara lidera a equipe global de marketing de clientes da Genesys. Antes, ocupou diversos cargos de marketing na Genesys região EMEA. Conheceu e trabalhou com muitos clientes da Genesys ao longo dos anos e nunca deixou de contar essas histórias de sucesso para o mundo. É formada em Marketing Internacional e Francês pela Universidade de Greenwich e mora em Reading, no Reino Unido.